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物业服务认证与三标一体化管理体系认证

作者:成都中联伟业认证有限公司 浏览: 发表时间:2020-03-02 16:09:49

随着物业管理市场的发展,业主的要求和维权意识不断在提高,物业管理走向规范化是必然的结果。作为物业管理公司的领导,如何让自己的公司在激烈的市场竞争中占有一定的市场份额,不断发展壮大,是必需思考的问题。我们认为最直接、最有效的方法是借助国际标准建立质量、环境、职业健康安全三标一体化管理体系。


“三体系”是指质量、环境、职业健康安全三体系,即质量管理体系ISO9001、环境管理体系ISO14001和职业健康管理体系ISO45001。三项标准是管理性的标准,而不是技术标准,其共同的特点是能够让被动管理转变为主动管理,让企业的强制管理变为自我约束和自我管理。


ISO9001质量管理体系是有关产品管理质量和质量保证的国际标准,取得了该管理体系认证,即可以确信企业能够提供质量稳定的产品和服务,有利于提高企业服务质量。这需要企业在实际生产经营过程中,严格按照体系认证标准来建立质量手册和质量控制文件,为产品和服务质量的提升提供所必须的人力资源、工作环境等。并在开展过程中,能够根据客户的满意度和数据分析结果,不断的进行改进,促进服务质量的螺旋上升。

2,环境管理体系ISO14001是针对人类环境所制定的一套管理标准,希望通过该标准来推动企业主动改善环境,增强环保和节约意识。例如在物业管理中引入该体系,能够在水电热等能源的消耗上强化管理,减少物业管理中的能源消耗。提高企业经营效益的同时,也提升了物业管理的社会效益。

职业健康安全管理体系ISO45001则有助于推动职业健康安全法规和制度的贯彻实施,是企业员工的职业健康管理由被动转变成主动自愿的行为,让员工参与到职业健康安全的管理中,从而保障员工和业主的健康和安全。

为了更好的将“三体系”内容作为物业管理的准则,引导物业管理服务行为,必须将“三体系”的内容和标准进行制度化建设。主要是通过编制管理手册,将三个标准中的内容进行整合编写。以ISO9001为基本模板,插入环境管理和职业健康安全管理体系的相应标准。为了充分体现管理手册的指导作用,原有的管理制度和文件必须同时废止。并要求管理层和基层工作人员严格按照标准行事,促进三体系标准的落实。另外在管理手册的实践过程中,要对其中出现的问题进行不断的总结,对管理手册的实用性、有效性,是否能够实现质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标进行评估,并根据评估结果来优化和改进手册内容。在实践中总结经验,发现问题,促进物业管理服务质量的提高。由于三体系具有不同的管理目标,因此为了促进物业管理服务的规范化建设,必须对企业管理组织架构进行重组,要将三体系服务标准渗入到各个部门管理中。尤其是与服务质量相关的业务部门,要求严格按照ISO9001质量管理体系运行,环境管理和职业健康安全管理体系,则要求全员参与。二是明确各个部门的管理责任,为促进三个管理体系整合 ,可以设立三个体系的对口管理部门。例如一级主管部门要负责质量、环境、职业健康安全管理体系的整合、运行,并对二级部门的履行情况进行监督和检查。二级部门则负责相关管理标准的落实。例如可以设立服务质量管理部门,主要对企业的服务质量进行管理和监督;环境管理部门则负责范围的内的公共照明、绿化灌溉、资源回收等方面的管理工作,培养业主的“绿色家园”意识,持续改善环境行为。

“三体系”促进物业管理工作的规范化,需要建立在员工履行的基础之上。因此必须开展对员工的培训工作,强化“三体系”质量意识,并将之落实到工作中。首先强化员工职业技能的培养,例如在对工程管理部的人员进行培训时,要根据员工的工作内容进行,促进员工技能素养的提升。在业主遇到问题时,能够快速准确的进行处理,提高业主对服务的满意度。另外还要有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才,逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构,向知识化、专业化、年轻化方向迈进,建立在人才基础上的物业管理服务质量必将进一步提升。其次即是对全体员工进行的环境与职业健康安全意识培养,在ISO14001和ISO45001体系的要求下,环境、员工与物业服务质量是需要同步发展的,因此强化三体系意识,也要注重对员工环保意识、职业安全健康意识的培养。让员工在日常工作中,能够自觉节约能源,保护生活环境;对工作中可能存在的职业危害具有明确的认识,自我约束行为,推动职业健康安全法规和制度的贯彻执行。

物业管理公司在管理上借鉴先进的管理理念和模式,建立质量环境安全三标一体化管理体系,既为未来与国内外同行业竞争打下坚实的基础,也符合物业管理行业的服务规范。

ISO9001质量的益处

1. 建立体系化的、严谨的管理模式,优化组织结构,完善服务质量管理,建立减少、消除,特别是预防业主或使用人投诉的机制;

2. 从公司到各个职能部门建立可量化的服务质量目标,保证服务质量的稳定及工作效率提高;

3. 使物业管理的一切工作处于受控状态,优化和巩固业务流程;

4. 建立高效的资源管理机制;

5. 建立高效的人力资源管理机制,各类人员的聘用、培训绩效考核等制度得到规范化。

ISO14001环境的益处

1. 通过初始环境状况评估,能知道如何识别重大环境因素,能对重大环境因素制定管理方案,有效控制废气、废水、噪声、灰渣、烟尘的排放,履行对环境保护的承诺;

2. 节能降耗、降低公司的运营成本,提高公司的业绩;

3. 能更全面、及时掌握必须执行的环境保护法律法规;

4. 提高公司环境管理水平和员工的环境保护意识;

5. 能够确保物业管理区周边环境污染降低,对社会和各相关方负责,无投诉情况出现。

ISO45001职业健康安全的益处

1. 通过职业安全初始状态的评估,辩识企业生产中的危险源,规定风险评价分级;

2. 确定职业健康安全方针、重大危险源分级、制定职业健康安全目标和指标、职业健康安全管理方案,建立并落实三级监控机制;***限度减少各种工伤事故和职业疾病隐患,减少企业在医疗方面的支出,降低企业的运营成本;保障企业员工的职业健康与生命安全,保障企业的财产安全,提高工作效率;

3. 能更全面、及时掌握必须执行的安全、健康相关法规;

4.增强企业的凝聚力,充分发挥职工的潜能和积极性,使企业经济效益与管理效益得到同步提高;

5.能够对社会、主管部门、员工以及其他相关方所关注的安全、健康问题负责任。

物业服务认证

        物业服务指导标准分为:客服管理、房屋及设施设备管理、工程维修管理、秩序维护管理、保洁管理、绿化管理、档案管理、承接查验、物业服务事项公开公示、应急预案、社区文化及志愿服务、礼仪服务及文明用语、常用文书示范文本共13部分。物业管理覆盖面已从单一的住宅小区管理延伸到办公、商厦、工业、学校、医疗等各类物业,服务内容从单纯的治安维护拓展到环境保洁、绿化养护、设施设备维护、家政服务、房产中介等其他门类服务。从企业规模、增长速度、客户群体、从业人员等行业特点看,其社会地位和社会作用日益显现,且越来越受到各级政府和广大市民的广泛关注。

《物业服务要求 商务写字楼》规定了物业服务企业提供商务写字楼物业服务的服务要求和管理要求,以确保物业服务企业具备持续稳定为客户提供优质服务的能力。

首先,《物业服务要求 商务写字楼》编写更加规范和严谨。和大部分服务标准从服务提供者角度出发不同,《物业服务要求 商务写字楼》从客户感知出发,以客户为中心,根据物业服务接触特性,从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性6个方面进行规定,更能体现客户需求。

其次,《物业服务要求 商务写字楼》内容具有一定前瞻性,如服务要求中提及的“自动化作业设备、垃圾分类”和管理要求中提及的“绿色物业、智慧物业”等。

***,《物业服务要求 商务写字楼》规定的要求较高,如服务要求强调人性化、注重细节、考虑特殊人员,而管理要求则在质量管理体系的基础上增加了服务设计、服务补救等内容。

物业服务认证“做好、做大、做强”需各相关方共同努力

物业服务认证是一项长期工作,其核心是传递市场信任,要确保认证工作能稳健发展,需要认证机构、物业服务企业、政府和客户等各相关方共同努力。

对于认证机构而言,物业服务认证是工作,更是责任。认证机构应始终遵循“客观独立、公开工作、诚实信用”的原则,严格按照认证规则的要求开展认证活动,杜绝一切违法操作的行为,确保认证结果的公正性和权威性。

对于物业服务企业而言,物业服务认证是荣誉,也是鞭策,但与此同时给企业带来的是更多的社会关注和更严格的社会监督,稍有不慎就会引发极大的社会舆论,最终给服务行业带来不良影响。因此,企业在获得服务认证后,仍应加强自身的服务和管理规范,坚持专业精神,注重品牌信誉,始终以客户满意为首位,持续稳定地为客户提供符合认证要求的服务。

对于政府而言,物业服务认证是服务监管的有力支撑。通过物业服务认证,监管部门可以借助认证机构将监管要求传导到企业。因此,政府应加大对认证企业的资金支持力度,加强物业服务认证的宣传推广,让社会各界认识并理解物业服务认证,主动参与到物业服务认证工作中来,还应加强对认证产品的证后监督,并持续跟踪认证的有效性,以保障认证品质。

对于客户而言,物业服务认证是消费选择的“定心丸”,为确保这颗“定心丸”持续发挥效力,客户应充分发挥自身作为监督者的作用,学习并理解物业服务认证的内涵,在享受服务的同时与企业进行有效沟通,促进物业服务企业改善管理、提高服务,而对于企业不予改进的或重大的质量问题应积极向认证机构进行投诉,保障自己的权益。

行之力则知愈进,知之深则行愈达。物业服务认证工作将在规范物业服务行业市场秩序、推动行业发展、提高行业标准化进程、维护消费者和物业服务企业合法权益等方面发挥积极的作用,并持续为物业服务行业发展提供深圳素材和经验。


物业管理企业是服务性企业,它所提供的产品,就是向业主提供物业管理服务。可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向,也可以使服务的对象(业主)深刻感受到物业服务的持续改进。因其“传递信任、服务发展”的特性,一直以来都被认为是对服务质量进行评价监督考核的有效手段,是推广实施服务标准化的有力措施和推动服务业高质量发展的重要工具。因此,物业服务认证的出现是市场需要的,也是必然的。


物业服务认证与三标一体化管理体系认证
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