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物业服务行业认证(物业服务属于SC09不动产服务)

作者:成都中联伟业认证有限公司 浏览: 发表时间:2020-03-26 19:48:15

   物业服务行业稳步发展,呈现出“物业服务规模进一步扩大、行业营业收入和主营业务大幅增长,与资本融合进一步加深、行业集中度进一步提升”的特点,与此同时,存在的问题也是显而易见的,如行业的标准化程度较低,存在“重管理、轻服务”的现象等。

  该如何解决这些影响行业发展的瓶颈问题?认证,因其“传递信任、服务发展”的特性,一直以来都认为是对服务质量进行评价监督的有效手段,是推广实施服务标准化的有力措施和推动服务业高质量发展的重要工具。因此,物业服务认证的出现是市场需要的,也是必然的。

   服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标准要求的合格评定活动。

   服务认证是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展的一种认证形式。

   服务认证的本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核,对服务水平做出评价和公示性的证明活动。

与管理体系认证及产品认证一样,是一种认证制度,证明特定要求符合规定的第三方合格评定活动。


建立管理的依据和标准,服务质量测评指标、模型和方法研究。建立服务质量综合评价体系,从根本上促进服务业的转型升级。

   建立模型统一、方法一致、测评规范、数据归集、结果可比的服务质量测评体系,由粗放式发展转型为精细化经营,由渠道概念转向为市场概念。

   经过第三方认证的企业,服务质量保障能力更强,从而增加消费者信心。

  认证目的不同:物业服务认证的目的是证明物业服务符合规定要求;管理体系认证是证明符合特定管理体系要求。

  认证对象不同:物业服务认证的对象是组织提供的物业服务;管理体系认证的对象是物业服务企业的管理体系。

  认证准则、认证模式以及认证结果等都有区别……

一、养老服务认证的定义

   养老服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。

二、服务认证的工作模式

   1.制定服务认证标准

   2.建立认证专家队伍

   3.开展服务认证工作

三、养老服务认证的工作流程

   1.提出申请、受理申请

(1)申请方填写服务认证申请表,并按照申请表中资料清单要求提交申请资料,受理人员按照相关规则要求对申请方提交的申请表和资料进行审查。  

(2)申请表内容:申请方基本信息、申请方承诺书、申请方提交资料。

2.文件审查

审查组依据相关规则对申请方提交的服务认证有关文件进行评审。

3.现场审查

对于通过文件审查的机构,审查组将按照审查方案以公开考察, 暗访,顾客满意度调查等形式进行现场审查。

4.提交审查报告、批准并颁发证书

审查组全体成员完成文件审查、现场审查两个阶段的审查任务后,将收集到的审查证据按照服务认证的相关规则的要求进行汇总,提交客观、真实的审查报告。

本机构在对审查报告、审查结论进行综合评价的基础上,做出认证决定、对符合认证要求的申请方颁发服务认证证书。

5.监督审查

在初次认证的第二阶段审查后至少12个月内应进行一次监督审查。此后,每次监督审查的时间间隔不超过12个月。

完善前期审查和调查收集顾客及相关方投诉意见。

对监督结果做出评定,给出维持、暂停或撤销证书的结论。

6.复评

认证证书期满前,若获证组织继续持有认证证书,应当实施在认证审查决定是否延续认证证书。


四、养老服务认证的作用

1.促进机构按标准要求建立服务体系,使服务系统良好运转。

2.促进机构约束服务行为,服务水平高低以认证星级向顾客彰显。

3.顾客体验为依据,体现品牌信誉和技术服务能力上***优势。


物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动

在人民生活飞速发展的今天,物业服务就在身边,如何提升物业服务质量,消除物业服务的 “自说自话”情况,更好的规范管理物业服务行业。

早在2003年6月8日中华人民共和国国务院发布,《中华人民共和国物业管理条例》2018年3月19日修正版)正式发布,见物业管理的重要性。

成都鑫睿力企业管理咨询有限公司为了更好的落实物业管理服务工作,在此特别为物业服务单位提供《物业管理服务评价》认证咨询工作。

根据***标准GB/T 20647.9-2006 《社区服务指南 第9部分:物业服务》、《物业管理条例》;申请组织的需求,适用时还可包括:SB/T 10692-2013《商品经营企业服务质量评价体系》。建立物业管理体系,依据《四川省物业管理***住宅小区标准》、《四川省物业管理***住宅小区标准及评分细则》评价指标进行综合评价。根据级别划分结果,颁发星级物业管理服务证书。



     申请认证基本条件:

      1、取得***工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格(或其组成部分);

2、已取得相关法规规定的行政许可(适用时);

3、含维修服务提供的应符合中华人民共和国相关法律、法规和有关规范的要求;

4、建立和实施了物业服务管理体系,且有效运行3个月以上;

5、企业自评打分《四川省物业管理***住宅小区标准》、《四川省物业管理***住宅小区标准及评分细则》及考评分值达到申请认证服务等级;

6、在一年内,未发生重大质量事故、服务失信事故,未违反***相关法律、法规,或未因负面情况而被其他相关认证机构撤销服务认证证书。

评定标准:

认证评价应依据《物业管理服务评价体系》的要求,根据评分值评定企业物业管理服务水平,并以不同级别区分优质程度。对评分达到70分以上的(含70分)为本标准的***要求,70分以下,或特别扣分项达到5个以上(含5个),为评价不合格。可以有2个特别加分项,分值2分;对评分达到70分以上(含70分),且特别扣分项低于5个的企业,按照以下要求进行级别划分:

 a)达到70分以上(含70分),达标级物业管理服务;

 b)达到80分以上(含80分),三星级物业管理服务;

 c)达到90分以上(含90分),四星级物业管理服务;

 d)达到95分以上(含95分),五星级物业管理服务。

评价资料提供周期为一年至三年(视评价时具体要求),待监督时考虑其信用等级保持与调整。

出现以下情形的不良记录可定性为严重:(不予评价)

1)被责令停业、暂停或取消资格、暂扣或吊销许可证、暂扣或吊销执照的。

2)存在拖欠劳动报酬或者社会保险费等情况的。

3)等级调整中规定的情形。

4)法律、法规、规章和信用管理部门规定的其他严重不良记录。

依据《四川省物业管理***住宅小区标准》、《四川省物业管理***住宅小区标准及评分细则》评价指标进行评价。

1、 除可删减条款外扣分均为定性进行,没有则扣除该评价指标全部分值。

2、 特别加分:

组织在服务上可能有特别的优势,应针对该项给予加分。如:《四川省物业管理***住宅小区标准及考评分值》中第七款;以及覆盖评价中精神文明部分;物业管理有特别优势时(高于***法律、法规的有关要求,处于行业***的情况)可给与加分。(加分1分)特别加分项是在删减计算之后加分。

3、 特别减分:

特别扣分项=申请组织进行整改的项目=对物业管理系统运行有影响的情况。

因本标准的评价指标是通用的,该扣分项可能是评价指标没有提到的,如:

1)***法律、法规要求没有做到的;

2)组织自身规定的服务制度没有做到或存在问题的;

3)根据服务的特性应具备的,行业普遍具备,但组织未做到或存在问题的;

4)和评价指标有关的,影响物业服务体系运行(服务系统)的情况。


物业管理行业本身是需要有一个不同于管理体系认证的第三方合格评定活动,服务认证是一个平台,是一个基于顾客感知、关注服务管理和服务特性是否满足客户的程度的认证,是一个可以区分业内不同管理水平的评价模式。

   依据《国民经济分类》(GB/T4754-2111)与认监委201624号公告,将服务认证分为22个领域,物业服务属于SC09不动产服务,并执行***标在物业服务认证领域,成都中联伟业认证有限公司可以为物业服务企业组织提供服务认证全方位贯标方案,助力企业提升服务表现、加强市场竞争软实力、打造物业服务***者。

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