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开展售后服务认证提升服务价值

作者:成都中联伟业认证有限公司 浏览: 发表时间:2018-12-11 18:07:44

     多年以来,商品的售后服务一直是一个备受关注的话题。但是,无论专家提了多少建议,企业做了多少努力,消费者仍然对企业的售后服务工作牢骚满腹。逐渐,缺乏相关标准和体系建设成为问题的焦点。近年来,为了尽快使国产品牌售后服务状况得到改善,***工商总局、***质检总局、***认监委等政府部门,抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设,颁布了售后服务***标准。这在国际上开创了先例。

  服务质量短板之痛

  据介绍,发达***和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右,我国仅占40%左右。因此,服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化,产能过剩时代来临,越来越多的企业认识到,拼产品,更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中,售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中,有60%以上的企业售后服务合格,那么全社会的服务水平就将整体提高。

  我国是产品制造大国,也是服务大国,但是从企业品牌的国际化水平来看,与发达***还存在差距,存在着缺少品牌意识;服务质量不稳定,服务工作持续性差;企业管理层不重视,只顾销售,服务意识淡薄;售后服务工作不落实,管理混乱;维修服务网点管理不善;售后服务体系不健全等问题。这些都显示出,企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化,而以短期利益为目的,以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务,或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今,商品生产和销售早已进入了同质化的时代,产品的品质相似、功能相似、外观相似,销售模式相似,******能竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计,售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好,直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究,再次光临的客户比初次登门的客户能多为企业带来25%~85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。

  服务认证给出权威“说法”

  有专家分析,企业要做好服务、建立品牌,并获得市场美誉,主要会面临两大问题,***,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性、指导性的***标准。第二,顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“***商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标志字样来体现优势,但对于服务品质的证明标志来说,一直是一片空白。

  根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年***商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为***标准。2007年,由***商务部推荐、***认监委批准,最早北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。

  在商务部、***认监委的指导和监督下,北京五洲天宇认证中心相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作,形成了200多万字的售后服务报告,先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。

  随着《商品售后服务评价体系》***标准的实施以及售后服务认证的开展,我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止,先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

  售后服务认证为企业带来了成效。通过认证,企业能够做到持续改进服务,完善服务体系,不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,证明了企业在全行业的服务***性,获得消费者和市场认可,企业在产品及包装上使用服务认证星级标志,具有说服力和证实性,以供消费者放心选购,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

1、问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?
答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C强制认证”、“绿色食品”‘’环保认证‘’等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”、‘’ISO45001职业健康安全管理体系‘’、''ISO22000食品安全管理体系'、‘’知识产权管理体系‘’、‘’企业诚信管理体系‘’等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证(物业、养老、建筑、租赁、餐饮),合同能源管理,高技术,品牌认证 信用评级 商品售后服务认证等服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。
2、商品售后服务认证目前是什么形势?
答:政策导向。
1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度。”
2)招投标市场采信行业越来越多。
到目前为止,已有机械、家电、农产品、教学器材、养老、物业、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为加分条件。
3)企业越来越重视售后服务。
越来越多的企业认识到,售后服务是体现的企业市场竞争力。海尔、美的、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求组织通过认证。
3、问:商品售后服务认证,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?
答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。
商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

通过***标准的认证企业的主要市场效益是:

1.客观反映我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平。

2.传承并发扬售后服务中的优点,发现并克服售后服务中的不足。

3.促进企业售后服务工作的改进,提升企业的竞争能力,实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4.通过政府扶持,各个行业进行引导,逐步完善国内的普遍服务水平的提高。

5.激励企业通过认证认可,提高客户满意度,建立客户忠诚,同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。


                                                                                            服务认证    传递市场信任!

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